!-- Global site tag (gtag.js) - Google Ads: 719079040 -->

Customer journey ili korisničko putovanje

Customer journey je najjednostavnije rečeno “put” koji svaki kupac prolazi prije nego što obavi kupnju. Kupovina sama po sebi bi trebala imati cilj zadovoljavanje nastalih potreba no u današnjem digitalnom svijetu moguće je stvoriti potrebu kupcu kroz kanale digitalnog marketinga. Kako bismo mogli razumjeti kako, kada i gdje to napraviti moramo proći putem koji kupac prolazi uvijek prije kupnje na internetu a to se zove “Customer journey ili korisničko putovanje.

Svaka faza zahtjeva drugačiji način ciljanja potencijalnih klijenata ovisno u kojoj su fazi svog “Customer journeya”

 

 

Prvo, ciljana skupina mora biti svjesna tog određenog proizvoda. U sljedećem koraku ili fazi, moramo stvoriti interes za taj određeni proizvod ili uslugu, tek nakon nekog određenog vremena obrade tih informacija iz prethodne faze će se stvoriti ili narasti postojeća potreba ali tu ne stajemo. Nije nam cilj stvoriti potrebu nego zadovoljiti potrebu tako da je želimo kroz cijeli Customer journey dovesti do realizacije odnosno “akcije”, a to bi bilo najidealnije kupnja.

Kupovni ciklus nekog potrošača se sastoji od 3 faze


Prva faza se zove Awareness ( Faza svijesti) u kojoj kupac shvati da mu nešto “treba”. Najbolji primjer toga je kada smo svjesni u proljeće da želimo ići na more ali ne znamo gdje želimo ići pa se prepuštamo istraživanju na internetu. Pri pretraživanju interneta koristimo se frazama poput gdje otići ove godine na more, najbolja mjesta za ljetovati ili nešto tako slično. Tražimo oblik edukativnog sadržaja u obliku edukativnih  blogova, vodića, infografika te statističkih izvještaja gdje je najbolje otići ili gdje je bilo najbolje prošle godine.


Nakon što smo prikupili dovoljno informacija o željenim temama dolazimo u fazu koja se zove ili “Consideration” faza ili faza razmatranja.

U toj fazi smo jasno identificirali problem i znamo što nam treba. Zaključili smo da želimo ići na more i kroz “googlanje” smo odlučili da idemo u naprimjer Dubrovnik. Nakon što smo se odlučili na Dubrovnik želimo što je više moguće proučiti željenu destinaciju te kroz to istraživanje otkloniti bilo kakve buduće dileme što ćemo tamo raditi i kako će nam vrijeme proći. Iz tog razloga se treba dodatno informirati o sadržajima koje Dubrovnik nudi. U toj fazi istraživanja najčešće se guglaju fraze poput “najbolja mjesta za izaći u Dubrovniku”, ”najljepša plaža u Dubrovniku” ili vezano sve za GOT. U ovoj fazi detaljno istražujemo problematiku jer se nismo još definitivno odlučili za kupnju odnosno za rezervaciju smještaja u dubrovniku ali smo se dovoljno educirali i informirali kako bismo mogli ući u treću odnosno posljednju fazu putovanja.


Treća faza se zove Decision ili faza odluke.

Sve što smo radili u proteklim fazama našeg kupovnog ciklusa svodi se na to da smo izabrali Dubrovnik  kao destinaciju te smo našli nekoliko primamljivih smještaja ali sada tek trebamo donijeti odluku. Suzili smo izbor na nekoliko hotela te manjih apartmana, ali kako sad između njih izabrati i donijeti pravu odluku? U ovoj fazi prevagu donosi dodatni sadržaj koji ćemo kao korisnici koji pretražuju internet konzumirati.
Taj sadržaj dolazi u obliku videa zadovoljnih korisnika, cijenovne usporedbe smještaja, blizine dodatnih zeljenih sadržaja, testemonijali u obliku iskustava drugih o kvaliteti sadržaja i usluge, podstranice na webu kao što su “o nama” ili npr “naša priča”.

Na kraju našeg korisničkog putovanja imamo dovoljno informacija kako bismo donijeli odluku o kupnji te bili zadovoljni s njom. Na kraju donosimo zaključak da idemo u Dubrovnik na ljetovanje.

Zaključak


Kao što smo spomenuli već cijeli proces korisničkog putovanja je zapravo jedan veoma zanimljiv put na kojem prolazimo kroz 3 faze. Kako bismo vlastitim klijentima mogli zadovoljiti potrebe moramo razumjeti i njihov “customer jurney”.

U početnoj fazi svijesti (awarness) kupac kroz online istraživanje i informiranje će pokušati identificirati vlastiti problem.

 

Zadatak nas i online sadržava je stvoriti svijest za proizvod, uslugu ili brend kako bi kupac koji traži rješenje za svoj problem shvatio kako mu baš mi možemo pomoći. Cjelokupni sadržaj se mora fokusirati na probleme kupca a ne isključivo na nas!

Nakon što prođe inicijalnu edukaciju i informiranje u prvoj fazi, slijedi consideration faza. U njoj se traže specifična rješenja kroz koje može doći do pružatelja usluga. Naš zadatak je da se jasno istaknu prednosti Vašeg rješenja za njegov problem.
Nakon dovoljno istraživanja i proučavanja svega što je ponuđeno u trećoj fazi se donosi konačna odluka o kupovini. Kako bismo pomogli kupcu da donese odluku da bismo mu mi riješili problem potrebno je razviti kvalitetan odnos pun povjerenja te besplatno ponuditi svom mogućem klijentu kvalitetan sadržaj u obliku važnih informacija, na temelju toga se razvija odnos između Vas i budućeg klijenta.

Nakon što se shvati kako je na jednom mjestu dobio sve važne i kvalitetne informacije od Vas razvija se samopouzdanje te će sigurno donijeti dobru odluku!

Matko Dragičević